消费者义务：FCA敦促公司提供进展证据

金融行为监管局（FCA）的消费者义务正式执行已经超过一年，所有新产品和服务以及现有产品和服务的实施截止日期为2023年7月31日。

监管机构倾向于分阶段进行，不同义务在整个适应过程中不同阶段实施。这在2024年7月结束，对封闭产品和服务的截止日期，也是公司对新规定的首次年度报告的截止日期。

一周年纪念日是评估迄今为止义务的影响如何，它有多好地实现了其目标，以及我们可能会看到它如何发展的适当里程碑。

义务之呼唤

2022年，FCA发布了一份文件，概述了未来三年的整体战略。消费者义务被标记为“基石”，旨在现代化英国金融部门和监管系统，加强英国资本市场在脱欧后的吸引力。

在生活成本危机和疫情后电子商务的崛起之际，消费者保护发现自己位于议程顶部。

那个总体前提被分解为四个目标领域：产品和服务、价格和价值、消费者理解以及消费者支持。在其推出之前，人们对这项义务存在着许多困惑，包括它适用于谁，需要采取哪些行动，以及进展和遵守会如何衡量。

进行中的工作

消费者义务的第一个里程碑是在其实施的第一天。FCA立即肯定其权威，采取措施确保消费者从储蓄市场中获益更高的利率。这立即表明监管机构认真对待，并在可能的情况下竭力帮助消费者。

FCA于2023年2月发布的数据显示，受调查的企业中有43%在实施义务方面没有困难。虽然这被描述为积极的，但它表明大多数遇到了一些问题。

监管机构迅速分享了企业做得好和有待改进的指导意见。这些指南包含了由四个目标领域组成的六个部分，以及有关文化、治理、监控和处于脆弱状态的消费者的部分。

它为这六个部分中的每一个提供了极其详细的概述，虽然大多数提供的反馈是积极的，但对那些遇到困难的企业也提供了许多指导。

此类分析、积极的强调和指导性指南，以及其快速的反馈速度，表明FCA致力于提供成功的消费者义务，并承认这是一个不断进行的工作。

FCA的观点

2024年7月31日，FCA消费者和竞争执行董事Sheldon Mills发表讲话，评估了自推出一年以来义务的影响。他重申了我们上面所总结的内容，尽管提供了一种积极的评估，这是您可能会期望从受到评议新规则的冠军之一那里得到的。

“这个责任已经对消费者结果产生了实际影响。这也推动了公司文化、行为和治理的改善，随着时间的推移，这些改善将继续带来更好的结果。”

“一些公司已经改变了员工的奖金结构，以确保激励是正确的，员工只有在他们的客户获得良好结果时才会受益。

“我们还看到公司在与消费者更主动的沟通中更进一步，联系客户提供有关更好产品可能可用的信息，并监测其影响，以便他们可以学习和改进。许多公司正在重新撰写这些沟通内容，使其更简单易懂。”

语言模糊且含糊不清，没有分享所讨论成功的真实例子，而是“一些”和“许多”公司。尽管这可能只是Mills不认为有必要为每个陈述加以限定，但这确实感到含糊，表明迄今为止义务的影响可能并不显著或未经证实，至少就现有数据而言。

消极反馈

尽管FCA做出了主张，来自其他部门的反馈表明仍有很大的改进空间。消费者权益调解服务首席执行官Abby Thomas在引入责任一年后表示，糟糕的管理和客户服务仍然是最大的投诉领域。

“我们现在经常收到有关义务实施后发生的事情的投诉……总体而言，糟糕的管理和客户服务仍然是最大的投诉领域。这可能涉及糟糕的服务、缺乏及时支持或违背承诺。”

根据从Moneyhub，一家参与度、数据和客户旅程平台获得的研究，41%的客户没有注意到规定生效后对他们的待遇有任何改变。这项研究针对2000名英国消费者进行了调查，发现只有22%注意到有任何积极的变化。

开始的结尾

尽管迄今为止对其影响持消极态度，但许多客户相信消费者义务将极大地影响公司与他们互动的方式。40%的人相信它将改善客户服务，而年轻受访者的比例上升至48%。

最重要的是，公司现在需要用硬数据证明他们为改善消费者结果所采取的行动。公司已经提交了他们的首份年度消费者义务董事会报告，展示他们已经满足了义务的要求，并且也在为向客户提供良好结果做出努力。

FCA越来越以数据为驱动，希望其管辖的公司承诺不断发展和改进。这意味着具体的事实和数字以及可以证明的升级，年复一年。

在“消费者义务：推行一周年”活动上，Sheldon Mills继续说：“英国金融服务业不需要复活。我们非常自豪拥有世界上最具活力、实力和创新能力的金融服务业。

“但今天标志着某种新的开始。一年前，义务适用于开放产品和服务。今天，它适用于封闭产品和服务。您已经从我们这里听到了这一点，但是消费者义务从来都不是一劳永逸的行动。这是一个持续改进的旅程，我们将共同开展。

“我们知道我们还有更多工作要做。这并不是我们为实施消费者义务所做出的所有努力的结束，而是一个开始的结束。”

虽然还有很长的路要走，但那个麻烦的第一个障碍已经被克服。FCA把重心放在该举措上，并且正如迄今为止反馈中展示的那样，正尽一切努力确保它继续改进。毕竟，这正是它期望受其监管的公司，他们必须找到证明改善消费者结果的正确工具。